BOB特别是这三年,很多客户已经不来网点,各行都会拉出厚厚一叠“睡眠客户”名单,分发给基层的银行人,要求每天给客户打电话,办信用卡办分期也好,理财转储蓄也好,资产提升也好,总之不管什么任务,只要能搞定其中任何一项BOB,这电话就算没白打。
于是,银行人在任务指标的重压下,不得不拉下脸面,不情不愿地开始疯狂给客户打电话。
银行人:“是这样的,我们银行推出了XXX活动BOB,您只要XXXX就能获得XXX,现在为您办理好吗?”
银行人:“是这样的,我们银行推出了XXX活动,您只要XXXX就能获得XXX,现在为您办理好吗?”
很多人都特别反感银行这种没有营养的推销电话,他们知道每天只要一接到银行的电话,一定又是令人生厌的各种推销。
他们不知道的是,这些令人生厌的电话背后,是一个又一个讨厌自己的银行人,他们讨厌自己的伪善,讨厌自己的刻意,讨厌自己的卑微,讨厌自己的装模作样,讨厌自己的言不由衷。
然而这个世界上,没人愿意生来就惹人生厌,放下电话,那些被迫推销的银行人,也会难过,也会自卑,卸下全部伪装,他们只是为了生活每天都在努力的普通人。
私下交流时,理财经理说:行里现在每天有20个电话营销任务,这电话不仅要打,还得要按考核标准来打,至少通话一分钟,通话中一定要有营销的环节,这才算有效电话,分行会随时抽查,不合格的就一个字——罚。
这还不是最难的,最难的是他们白天工作时间基本都在忙,这电话任务只能放在下班来打,下班如果有其他事忙,没时间打,那么就要攒到周末来行里继续打。
工作时间的拉长,摧残的不仅是银行人的身体,还有银行人的心理,在疲惫的状态下连续打电话,连续被拒绝,徒劳和负面情绪的恶性循环,筑成了压垮银行人的每一根稻草。
还有一次,我有幸参观一家分行对新晋理财经理的电线平米的办公室里,最前方摆了一张特别显眼的桌椅,桌上放了一台可以扩音的通线排桌椅,第一排坐的是行领导,行领导面前放着一张张评分表,后面四排坐着忐忑不安的理财经理。
然后,理财经理轮流走向前方那张桌椅,坐下来,当着所有人的面开始给客户打电线分钟以上的电话。
当扩音器里传来一声声“嘟…嘟…嘟…”的电话连线声时,所有人都屏住了呼吸,那一刻仿佛能听到那位被考评理财经理的心跳声。
我不知道那天他们是怎么熬下来的,但我想,那一通电话应该是这些银行人这辈子打过的,记忆最深刻的一通电话吧。
大多时候,电话一接我就知道,跟我通话的是语音智能机器人,而不是真正的银行人,往往这个时候,我会继续听他把话说完,一是出于对机器人的好奇,二是看看它推的这个活动或产品我是不是真的需要的。
为什么相比之下,我更愿意听机器人说话,而不愿意跟真人沟通?难道是因为我太冷漠?
后来,我想明白了,机器人比人更坦诚,不会花那么多心思绕着弯来说自己的目的,不是我太冷漠,是伪饰让这个世界太冷漠。
我们每天都生活在各种推销信息爆炸的圈子里,早晨起床出门电梯里看到的是广告,地铁上是广告,公交车上是广告,去到哪里都能看到广告;翻开手机,看短信、刷视频、玩游戏等等,广告也无处不在;没事还会接到各种推销电话,人自然就会变得麻木。
这个世界太冷漠,我们每天小心翼翼的生活着,为的只是不要被那么多的垃圾信息,占据属于自己的那点宝贵时间,我们不是没有需求,而是不喜欢被这种突如其来的方式所打扰。
上级热衷发号施令,下级无奈拼命执行,这个怪圈里,无论是管理者,还是基层员工,似乎很少有人停下来思考这个问题的本源。
翻开时间的轨迹,二三十年前,那个信息高度不对称,网络通信还没有那么便捷的年代,人与人之间通过电话沟通,确实可以解决很多供求问题,一通电话带来的直接效果就是产品的成交,可是今天还是这样吗?
其实在这个时代,银行的电话依然有必要BOB,依然可以打,但一定不是用来成交BOB,而是用来维系客户的信任关系。
成交的目的是想让客户买点什么产品,而维系关系的目的是帮客户解决什么问题,要相信,一通电话打出去,对于银行人来说,“加个微信,方便以后为您服务”,一定比“现在就为您办理好吗?”更容易脱口而出,效果也更显而易见。
所以,不要迷恋什么成功电话的话术和技巧,愿意听你把话说完的客户,不是因为你的话术技巧多厉害,而是因为他们的心地善良。
如果一定要传递什么信息,可以有短信、有微信、有APP、甚至可以使用智能语音机器人。
但把一个鲜活的人放在没有营养的推销电话岗位上,浪费的是银行的时间和人力,更是基层员工的热情和生命。
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今天的很多银行,还在把电话营销作为成交的一种重要手段,还为此制定苛刻的考核制度,这与时代的进步背道而驰。
因为电话一般很少直接挂断,人下意识会马上接听后再挂断。这样就有个产生银行结果的延伸。
短信、有微信、有APPBOB、甚至可以使用智能语音机器人。为什么不好用,个人觉得: